打造“和諧溫度計”建設世界一流企業(yè)
　　——中國國航以和諧建設促服務(wù)提升
 

　　安全與贏(yíng)利，無(wú)疑是民航企業(yè)的命脈。中國國航作為中國唯一載國旗飛行的航空公司，近年來(lái)以和諧為主線(xiàn)，通過(guò)獨創(chuàng )的“和諧溫度計”———自我診斷、自我加壓、自我提升，做到了和諧國航、溫暖民航；打通了和諧、安全、贏(yíng)利的通衢。國航也許并不完美，但是，國航黨委和諧溫度計體系建設的實(shí)踐，踐行了一個(gè)國有骨干企業(yè)對黨的莊嚴承諾，也履行了一個(gè)企業(yè)單位良好的社會(huì )責任。國航的做法，值得深入研究，認真思考。

　　十年彈指一揮間，中國國航已經(jīng)從一個(gè)全球民航業(yè)的中等企業(yè)，成為目前全球規模最大、贏(yíng)利最多、市值最大、最安全、品牌價(jià)值最大的企業(yè)之一。國航快速健康發(fā)展的秘密之一，就是以和諧企業(yè)建設為切入點(diǎn)，進(jìn)而推動(dòng)各項工作的全面提升，實(shí)現企業(yè)科學(xué)發(fā)展�，F在，請您與筆者一起深入國航，體會(huì )國航“和諧溫度計”帶來(lái)的融融暖意。

　　民航發(fā)展需要和諧

　　就建設和諧溫度計的初衷，國航黨委書(shū)記樊澄向我們介紹了相關(guān)情況。他說(shuō)，對于我們來(lái)說(shuō)，和諧企業(yè)在新時(shí)期存在的問(wèn)題，主要表現在下面幾個(gè)方面：

　　一是從外部環(huán)境看，在勞動(dòng)關(guān)系方面，一些大型企業(yè)先后出現了“連跳”等事件；

　　二是從行業(yè)特點(diǎn)看，由于惡劣天氣、空域緊張等外因導致的航班延誤增多，旅客與航空公司在服務(wù)界面的沖突時(shí)有發(fā)生，使民航從業(yè)人員壓力增大；

　　三是從內部發(fā)展看，管理幅度和難度增加，國航的運營(yíng)范圍遍及全球，境內外保障和營(yíng)業(yè)機構近300個(gè)，業(yè)務(wù)覆蓋31個(gè)國家和地區的280多條航線(xiàn)；從隊伍結構上看，年輕化、國際化帶來(lái)新挑戰，國航員工平均年齡33.7歲，35歲以下員工占到總數的60%，思想活躍、價(jià)值多元、訴求多樣。

　　對此，國航黨委認為，“上醫治未病”，事前預防要比事后補救從容得多，在安全、效益連續多年取得較好成績(jì)、隊伍比較穩定的情況下，進(jìn)一步做好隊伍和諧穩定工作，無(wú)疑效果會(huì )更好。

　　正是基于對上述情況的主動(dòng)思考，國航黨委結合中央“為民服務(wù)創(chuàng )先爭優(yōu)”活動(dòng)及國資委管理提升活動(dòng)部署，確定“雙服務(wù)、雙滿(mǎn)意”的思路，即“只有為員工服務(wù)好，員工才能為旅客服務(wù)好”“只有員工滿(mǎn)意，旅客才能滿(mǎn)意”，并采取系統措施，測量和提升隊伍的“和諧溫度”，將“和諧溫度”傳導為服務(wù)旅客的熱度，呈現出“企業(yè)發(fā)展、旅客滿(mǎn)意、員工幸福”的多贏(yíng)趨勢。

　　“和諧溫度計”為和諧“量體溫”

　　樊澄說(shuō)，對于隊伍狀況，國航黨委總體上講是心中有底的，但這種底氣更多源于直觀(guān)、感性的認識，缺乏量化、系統的數據支撐。以往，國航也在特定時(shí)期和局部單位開(kāi)展過(guò)常規的滿(mǎn)意度調查，但總體感覺(jué)缺乏系統性，缺少?lài)烂艿倪壿嬛�撐，很難摸準隊伍的脈搏。國航規模大、層級多、管理復雜，要準確測量幾萬(wàn)名員工的“體溫”，就需要借助專(zhuān)業(yè)工具。

　　“和諧溫度計”，是企業(yè)從勞動(dòng)關(guān)系角度測量員工對于企業(yè)感受的一種定量工具，國航將其定位在測量自身的“和諧”程度上，采用網(wǎng)絡(luò )匿名方式，測量勞動(dòng)關(guān)系雙方對勞動(dòng)關(guān)系各要素重要性、滿(mǎn)意度、敏感度、容忍度，以判斷企業(yè)在員工的眼里是處于“和諧區”、“安全區”、“敏感區”、“緊張區”，還是“危機區”。它通過(guò)分層遞進(jìn)及決策樹(shù)分析方法，側重個(gè)體層面的邏輯判斷和行為動(dòng)機———從了解員工關(guān)心、看重什么，到了解他們對關(guān)心看重的問(wèn)題是否滿(mǎn)意，然后了解他們對不滿(mǎn)意的問(wèn)題能否容忍，以及他們會(huì )用什么樣的態(tài)度和行動(dòng)來(lái)表達，從而使企業(yè)和大多數員工了解企業(yè)內部的和諧關(guān)系程度，找到影響企業(yè)和諧度的重點(diǎn)問(wèn)題和層面，幫助企業(yè)提高和諧度。

　　2011年12月，國航組建專(zhuān)門(mén)項目團隊，經(jīng)過(guò)近3個(gè)月的項目咨詢(xún)、反復分析，國航黨委認為“和諧溫度計”的總體思路、內在邏輯、調查方法符合國航特點(diǎn)，能滿(mǎn)足國航的實(shí)際需求，決定引入該工具。國航黨委決定在21個(gè)分公司、事業(yè)管理部、管理支持部門(mén)穩妥推進(jìn)，先試點(diǎn)再推廣。員工參與的熱情，出乎意料也在意料之中，不少人利用休息時(shí)間參與。在北京地面服務(wù)部，一位50多歲的老員工花費很長(cháng)時(shí)間認真閱讀題目，小心謹慎地按下鼠標。當工作人員詢(xún)問(wèn)他是否需要幫助時(shí)，他說(shuō)：“這些題目都是公司在問(wèn)我的意見(jiàn)，我要認真回答才算負責��！”浙江分公司客艙服務(wù)部一位乘務(wù)員說(shuō)“這次調查能夠直觀(guān)地反映我們對公司的總體感受，還與我們的實(shí)際利益掛鉤，如對排班系統、薪酬滿(mǎn)意度及派遣制轉制等問(wèn)題都有涉及，我們也能陳述個(gè)人意見(jiàn)。”工作在200多個(gè)境內外城市的30285名員工先后參與網(wǎng)上匿名調查，有效參與率高達98.4%。

　　120份報告、上萬(wàn)頁(yè)數據的分析報告形成了一幅國航內部勞動(dòng)關(guān)系的真實(shí)“畫(huà)像”。測量結果顯示，國航整體勞動(dòng)關(guān)系處于綠色和諧區，絕大多數員工對國航具有強烈的自豪感，對未來(lái)發(fā)展前景以及繼續在國航工作的意愿都比較高，認同公司的經(jīng)營(yíng)目標、企業(yè)文化、公眾形象；公司的人際關(guān)系比較親近，沒(méi)有經(jīng)常性的內部矛盾，管理人員和基層員工對彼此都比較滿(mǎn)意。對勞動(dòng)關(guān)系相關(guān)領(lǐng)域不能容忍而將采取的各種行為中，員工最能接受的是通過(guò)內部機制協(xié)調解決，大多數員工愿意通過(guò)各級組織來(lái)解決問(wèn)題。調查同時(shí)發(fā)現，個(gè)別二級單位和三級部門(mén)的勞動(dòng)關(guān)系處于藍色安全區，敏感領(lǐng)域主要是工作時(shí)間、工作強度、工作環(huán)境等。

　　國航總裁蔡劍江表示：“通過(guò)這次測量，使以往較為感性、零散、模糊的認知變得更加理性、系統、清晰了。隊伍溫度哪里涼點(diǎn)兒、哪里熱點(diǎn)兒，我們心里更加有數了。”

　　將“和諧溫度計”反映出的問(wèn)題逐個(gè)解決

　　“和諧溫度計”測量，是國航自我認知、自我診斷、自我完善過(guò)程中的有益嘗試，也是國航響應國家號召，開(kāi)展管理提升活動(dòng)的一項重要內容。調查反映出來(lái)的問(wèn)題，有一些是顯性的、已經(jīng)知曉的，但不一定有量化的概念，或者不清楚某類(lèi)問(wèn)題涉及多少員工、哪類(lèi)員工、程度如何；還有一些是隱性的、尚未察覺(jué)，這類(lèi)問(wèn)題有可能積累到一定程度，就會(huì )以某種方式表現出來(lái)。這次調查，國航管理層不僅掌握了企業(yè)整體情況，也檢測、發(fā)現了二級單位直至基層一線(xiàn)存在的內部關(guān)系問(wèn)題；不僅掌控了企業(yè)的風(fēng)險點(diǎn)，也對存在問(wèn)題的相關(guān)背景特征進(jìn)行了深入挖掘；不僅了解了員工的期待和訴求，也對以往的工作是否為員工所理解、是否切合員工熱望進(jìn)行了全面摸底，為今后進(jìn)一步清晰管理方向、開(kāi)展有效管理決策和明確工作著(zhù)力點(diǎn)提供了翔實(shí)、可靠的依據。

　　9月6日，中國航空集團總經(jīng)理、國航董事長(cháng)王昌順和集團相關(guān)職能部門(mén)的同志聽(tīng)取了國航“和諧溫度計”的專(zhuān)題匯報。王昌順要求國航各級領(lǐng)導班子要認真分析調查結果，統籌安排解決辦法，逐項分析，有針對性地采取措施予以解決，真正做到服務(wù)基層。針對“和諧溫度計”測量結果和反映出的情況，國航黨委先后召開(kāi)2次黨委會(huì )、3次專(zhuān)題會(huì )議進(jìn)行研究。面對測量成果，國航領(lǐng)導班子既因達到測量隊伍體溫、找到問(wèn)題對癥下藥的目的而高興，同時(shí)也不無(wú)憂(yōu)慮，要求對調查結果要有清醒認識，及時(shí)采取措施、系統整改。

　　從“急癥”入手，優(yōu)化運行機制 測量結果反映出，空勤飛行員和乘務(wù)員群體對管理和排班、勞動(dòng)強度、工作時(shí)間等方面滿(mǎn)意度偏低。而這些問(wèn)題充分證明國航之前連下的三劑藥是對癥的。第一劑藥，滿(mǎn)足必要的乘務(wù)員人力資源需求。在2011年增加1200人的基礎上，今年繼續按照1200人的規模增加。第二劑藥，縮短空勤人員的無(wú)效工時(shí)。受惡劣天氣、空域資源等運營(yíng)環(huán)境影響，當前航班延誤較多，無(wú)形中增加了空勤人員的工作強度，國航從減少無(wú)效工時(shí)入手，從今年7月開(kāi)始優(yōu)化機組服務(wù)流程，執行國內航班的空勤人員由飛行員公寓出發(fā)后，從首都國際機場(chǎng)6號門(mén)安檢后乘車(chē)直接到機坪飛機下，時(shí)間約1個(gè)小時(shí)，比以往通過(guò)T 3航站樓路徑縮短半小時(shí)左右。為進(jìn)一步優(yōu)化空勤人員的出勤流程，國航還積極協(xié)調首都國際機場(chǎng)、海關(guān)、邊防、檢疫等單位，于7月份成立專(zhuān)門(mén)機構，啟動(dòng)建設國航機組出勤聯(lián)檢樓項目。屆時(shí)，國航在京國內外空勤人員將實(shí)現統一的出勤流程，有效縮短出差等待時(shí)間，減少體力消耗。第三劑藥，優(yōu)化乘務(wù)管理和排班。2006年，國航組織轉型以來(lái)，組建了按職業(yè)等級劃分的各等級乘務(wù)員管理中心，乘務(wù)長(cháng)和不同等級乘務(wù)員分開(kāi)不同部門(mén)管理。人員效率有所提升，但排到誰(shuí)誰(shuí)飛，相互之間的熟識程度不是很高，管理工作較難全面進(jìn)入客艙，個(gè)別新員工反映有找不到組織的感覺(jué)。今年，國航全面開(kāi)展組織轉型“回頭看”，重點(diǎn)之一是調整了客艙服務(wù)部組織架構，推動(dòng)“二次轉型”，分機型設立了乘務(wù)員管理部，相對來(lái)講人員比較固定。這樣，組織可以找到人，人可以找到組織。乘務(wù)長(cháng)和乘務(wù)員平時(shí)共同學(xué)習交流的機會(huì )增加了，思想情感融合的機會(huì )增多了，在客艙服務(wù)的呈現中也就更加默契、更加一致了。

　　國航總部集中力量解決主要問(wèn)題，各基層單位也著(zhù)力結合各自特點(diǎn)解決一線(xiàn)反映的突出問(wèn)題。重慶分公司從今年5月起，將地面服務(wù)員工上班方式由原來(lái)的“三班倒”轉變?yōu)楝F在的“五組二循環(huán)”，降低了員工出勤時(shí)間，使員工從束縛在崗的“空耗”體制中解放出來(lái)，得到員工的積極評價(jià)：“上崗時(shí)間縮短了，不像以往那樣需要24小時(shí)轉，確實(shí)沒(méi)那么辛苦了。“大多時(shí)候不需要接班留人，準時(shí)上下班的感覺(jué)真好。”

　　從“癥結”入手，暢通溝通血脈“心結打開(kāi)了比啥都強。”這是“和諧溫度計”測量中員工的真實(shí)聲音。員工表示不太滿(mǎn)意的一些問(wèn)題，不是公司沒(méi)做好，而是溝通沒(méi)有到位，信息在傳遞過(guò)程中發(fā)生了梗阻、衰減乃至缺失。最突出的問(wèn)題體現在員工了解公司情況的第一渠道竟然是外部媒體。管理學(xué)中有一句名言：“企業(yè)管理過(guò)去是溝通，現在是溝通，未來(lái)還是溝通。”員工的心理、情緒、感受等狀態(tài)直接影響生產(chǎn)效率、服務(wù)質(zhì)量，讓員工“心氣順”，關(guān)鍵是溝通交流，讓員工了解掌握信息才能理解組織，才能上下同欲。

　　基于此，國航黨委采取幾種方式進(jìn)行傳導：一是及時(shí)給員工傳遞本次“和諧溫度計”測量的情況、后續整改的思路和措施。特別是對于員工的訴求或提出的問(wèn)題，已經(jīng)認知并正在落實(shí)的相關(guān)訴求，加緊推動(dòng)落地，進(jìn)展情況定期或不定期告知員工；對于公司內部解決不了或短期內解決有困難的相關(guān)訴求，與基層干部員工進(jìn)行面對面座談，做好疏通化解工作。二是系統溝通員工集中關(guān)注的問(wèn)題。如抓住幾個(gè)關(guān)鍵崗位，對薪酬體系進(jìn)行縱向、橫向的分析并將在今年第四季度向員工宣貫，促使員工了解真實(shí)情況；進(jìn)一步進(jìn)行細化、量化、優(yōu)化福利體系，促進(jìn)員工對薪酬福利做出客觀(guān)認知和判斷。三是著(zhù)力解決溝通渠道建設問(wèn)題。今年7月23日，一條充滿(mǎn)溫情的短信出現在國航員工的手機上，國航人自己的手機報開(kāi)通了。一位員工第一次看到手機報后激動(dòng)地說(shuō)：“通過(guò)手機平臺，能夠第一時(shí)間了解公司的大情小事，得到的不再是碎片式信息，感覺(jué)公司就在自己身邊，特別溫暖。”目前，手機報的覆蓋率達到92%。同時(shí)，對內網(wǎng)、內刊等其他信息平臺也進(jìn)行了梳理和完善。

　　從“固本”入手，增強國航的凝聚力2012年初，國航首次將“加強隊伍建設，提高凝聚力”提升到戰略層面，列入年度六大戰略管理項目，集中優(yōu)勢資源強力推進(jìn)，下設深化組織轉型、福利體系優(yōu)化、溝通渠道建設、員工法律援助、“幸福·心計劃”心理咨詢(xún)等子項目。目前，這些項目取得階段性進(jìn)展。員工法律援助體系已經(jīng)初步建立，就法律援助日常溝通渠道、法律宣傳與培訓機制、對外追責的法律援助機制形成一致意見(jiàn)和相應規劃。為舒緩員工的工作和生活壓力，今年5月啟動(dòng)“幸福·心計劃”，為員工及其家人提供7×24小時(shí)的心理咨詢(xún)熱線(xiàn)服務(wù)和面對面的心理輔導，這是民航企業(yè)第一次實(shí)施員工幫助計劃(E A P)服務(wù)，成為國航增強員工幸福感、管理者幫助員工、提升管理能力的有效工具，這些項目在這次測量中得到了積極的反饋。此外，各級組織從食堂、體檢等細微小事入手，主動(dòng)推進(jìn)各種關(guān)愛(ài)員工的服務(wù)措施，受到員工的歡迎。

　　為了從根本上固本強基，凝心聚力，國航今年開(kāi)始著(zhù)力推進(jìn)安全、服務(wù)、學(xué)習、文化“四型”班組建設。國航黨委始終認為，公司網(wǎng)絡(luò )這么大、鏈條這么長(cháng)，基層班組處于安全鏈、生產(chǎn)鏈、服務(wù)鏈的末端，是企業(yè)發(fā)展創(chuàng )新的活力細胞，是關(guān)系到管理落實(shí)、執行能力、文化落地的“最后100米”。目前重點(diǎn)進(jìn)行了調研摸底、診斷分析，計劃用3年左右的時(shí)間來(lái)扎實(shí)推進(jìn)，力求“讓安全在班組得到保障，服務(wù)在班組得到提升，學(xué)習在班組見(jiàn)到實(shí)效，文化在班組有所建樹(shù)”。

　　國航開(kāi)展“和諧溫度計”測量工作，得到有關(guān)部門(mén)的高度重視，有關(guān)領(lǐng)導聽(tīng)取了國航的專(zhuān)題匯報后表示“國航高度重視和諧企業(yè)建設，高度重視和諧勞動(dòng)關(guān)系，體現了國航‘以人為本’‘關(guān)愛(ài)員工’的理念，是‘為民服務(wù)創(chuàng )先爭優(yōu)’活動(dòng)的一大亮點(diǎn)，也是管理提升活動(dòng)的一大特點(diǎn)。”

　　和諧溫度激活和諧熱情

　　對于國航而言，組織的溫度，讓員工說(shuō)了算；對于旅客而言，國航的溫度，由他們來(lái)感知。公司與員工的真誠相待，帶給員工溫暖和動(dòng)力，改變正在發(fā)生———環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈，人人都是服務(wù)員。領(lǐng)導干部議服務(wù)、講服務(wù)、帶服務(wù)；職能部門(mén)研服務(wù)、抓服務(wù)、促服務(wù)；一線(xiàn)員工愛(ài)服務(wù)、懂服務(wù)、會(huì )服務(wù)，將企業(yè)和諧的溫暖傳遞給旅客，傳遞給社會(huì )。

　　有一位旅客，他6年間寫(xiě)給國航的信函80%是批評和建議，主題就兩個(gè)：一是服務(wù)個(gè)性化，而不是程序化；二是客艙環(huán)境的舒適度。但這一次，他發(fā)來(lái)題頭為表?yè)P的郵件“……我了解到國航廣州客戶(hù)經(jīng)理陳秀青是一名崗位級別很低的員工，按規定并沒(méi)有電話(huà)費用補貼，她回復我經(jīng)常用自己的手機打長(cháng)途電話(huà)，但她從沒(méi)抱怨過(guò)，當我獲知這一情況時(shí)非常感動(dòng)！很多事情讓我感受到國航服務(wù)的巨變，最直觀(guān)的體驗是國航遠程寬體機客艙內飾的變化，公務(wù)艙變成全平躺座椅、座椅排距增加了，頭等艙有了頭枕、腿撐和電源，還有娛樂(lè )系統和情景燈光等等，每一個(gè)細節都大大提升了長(cháng)途旅行的實(shí)用性和舒適度……”

　　將心比心、相互尊重的內部環(huán)境，是員工將最好服務(wù)呈現給旅客的基礎。當航班延誤的時(shí)候，乘務(wù)員是直接面對旅客焦躁、激憤情緒的第一線(xiàn)。在一次因流控導致的航班延誤中，重慶分公司機長(cháng)彭川主動(dòng)走出駕駛艙，走進(jìn)客艙，面對面解答旅客的質(zhì)疑，將天氣、流控和一線(xiàn)員工的努力將講給大家聽(tīng)“您身邊的乘務(wù)員從早上7點(diǎn)就開(kāi)始飛行，非常辛苦，但她們一直以飽滿(mǎn)的熱情為大家服務(wù)，希望大家能夠理解和配合。”一位對乘務(wù)員發(fā)難的旅客聽(tīng)完彭川的解釋后說(shuō)：“之前我只相信你們說(shuō)的10%，現在相信70%。”嘈雜的客艙安靜了、緊張的氣氛和諧了，彭川因為旅客和乘務(wù)員在微博的熱捧而被媒體廣泛關(guān)注。“彭機長(cháng)，太給力了，我們愛(ài)你！”不僅國航的乘務(wù)員，其他航空公司的很多乘務(wù)員也通過(guò)微博轉載和熱議。

　　后臺保障對前方服務(wù)的支持同樣演繹著(zhù)同事之間相互尊重、相互補臺、相互關(guān)愛(ài)的溫暖。在國航，一個(gè)普普通通的機組車(chē)司機，會(huì )在雨中背起整裝待發(fā)的空乘蹚水前進(jìn)；后勤人員會(huì )在機組車(chē)拋錨時(shí)開(kāi)來(lái)自家大貨車(chē)解圍，而這一切只為保障航班正常，大家庭成員之間的互相支撐，讓國航保持著(zhù)和諧的溫度。

　　和諧建設激活了國航人以“客戶(hù)導向”的服務(wù)理念，從管理層到普通員工更加主動(dòng)尋找服務(wù)的提升點(diǎn)，從硬件、軟件、產(chǎn)品諸多環(huán)節關(guān)注旅客的舒適性，旅客體驗成為改進(jìn)服務(wù)工作的動(dòng)力。于是有了一站式服務(wù)熱線(xiàn)95583，提供英、日、韓、德等語(yǔ)言服務(wù)；開(kāi)通了國航小秘書(shū)，為公眾使用24小時(shí)服務(wù)；在國內率先推出機上局域網(wǎng)服務(wù)，地空互聯(lián)網(wǎng)在航班的應用提上日程，將使旅客的機上生活更為豐富；推出中轉旅客行李直接通關(guān)服務(wù)，真正體現便捷中轉的服務(wù)理念；形成覆蓋所有航班的客艙清潔質(zhì)量問(wèn)題管理網(wǎng)；縮短國內商務(wù)旅客集中航線(xiàn)餐食的更新周期；北京T 3、成都T 2航站樓開(kāi)啟高端旅客專(zhuān)屬值機區，體現尊貴服務(wù)理念……每一次的改進(jìn)和提升都是國航對旅客聲音的真誠回應。

　　沒(méi)有人喜歡航班延誤，因天氣原因引發(fā)的大面積航班延誤是航空公司和旅客心中的一個(gè)痛點(diǎn)，由此引發(fā)的問(wèn)題屢見(jiàn)不鮮，然而由于表達的態(tài)度和呈送的服務(wù)不同，國航一線(xiàn)不同崗位的員工多次化解矛盾，贏(yíng)得旅客的尊重，湖北分公司90后值機員許捷是其中的一位。那是8月的一天，因天氣原因和流量控制，航班大面積延誤，許捷不停地告知旅客航班動(dòng)態(tài)，耐心做好解釋。對他的言行，有表示理解的旅客，也有情緒激動(dòng)的旅客。在糾結中5個(gè)小時(shí)過(guò)去了，此時(shí)已經(jīng)凌晨2點(diǎn)，旅客的耐性到了極限，這時(shí)許捷得到了航班取消的通知，130多旅客霎時(shí)擁上來(lái)要討說(shuō)法。有要退票的，有要休息的，有要賠償的，正當許捷為旅客做信息記錄時(shí)，突然候機樓停電了，在一片漆黑中，為不再耽誤旅客的休息時(shí)間，他靈機一動(dòng)，拿出手機，打開(kāi)電筒功能，在微弱燈光下繼續為旅客做信息登記。那一瞬間，吵嚷的旅客們安靜了，紛紛拿出手機，打開(kāi)手機電筒，整個(gè)柜臺被照亮，大家被手機燈光下認真工作的許捷感動(dòng)了。

　　當真情付出的時(shí)候，國航人也得到了旅客愛(ài)的回饋，拉近著(zhù)旅客和員工的距離，在彼此的感動(dòng)中，和諧的溫度內外傳遞。

　　國航企業(yè)文化顧問(wèn)于丹說(shuō)“航空運輸企業(yè)，是要為顛沛的旅途中人傳遞撫慰、安頓、可靠、溫暖的情懷。只有我們的組織和組織中的每一個(gè)人都擁有幸福的細胞，才能傳導給旅客需要的快樂(lè )密碼。”的確，一家航空公司的服務(wù)熱度，體現在航班上，但根本在于員工隊伍的和諧溫度。這不僅體現了國航這個(gè)傳統央企不斷管理創(chuàng )新的持續努力，也體現了國航黨委在新時(shí)期對于自身使命的深刻認知。“堅持雙服務(wù)，實(shí)現雙滿(mǎn)意”，國航在一條和諧的航路上前行。

　�。ū疚恼抡�自11月8日《經(jīng)濟參考報》）

圖片來(lái)源：找項目網(wǎng)