感知一家航空公司的服務(wù)溫度，乘坐一次航班就可以。今年7月27日，一位旅客乘坐中國國際航空股份有限公司航班從北京飛往廣州，因雷雨導致延誤。機長(cháng)楊雪峰及時(shí)通過(guò)廣播和紙條與旅客互動(dòng)，主動(dòng)化解旅客煩躁的情緒，備受感動(dòng)的她第二天提筆給國航董事長(cháng)王昌順寫(xiě)來(lái)近2000字的感謝信：“……您的員工是多么優(yōu)秀！而我，未來(lái)一定會(huì )更多地乘坐國航的航班！”

　　和諧的溫度，由內而外。這不僅是國航一線(xiàn)員工感動(dòng)旅客的微畫(huà)面，更反映出國航推進(jìn)和諧企業(yè)建設的實(shí)踐與探索。

　　測量和諧溫度用數據說(shuō)話(huà)

　　近年來(lái)，民航從業(yè)人員勞動(dòng)負荷和精神壓力增加，由于惡劣天氣、空域緊張等外因導致的航班延誤增多，旅客與航空公司在服務(wù)界面的沖突時(shí)有發(fā)生。

　　如何進(jìn)一步做好隊伍和諧穩定工作？國航?jīng)Q定測量一次員工隊伍的“和諧溫度”，即采用網(wǎng)絡(luò )匿名方式，測量勞動(dòng)關(guān)系雙方對勞動(dòng)關(guān)系各要素重要性、滿(mǎn)意度、敏感度、容忍度，以判斷企業(yè)在員工的眼里是處于“和諧區”、“安全區”、“敏感區”、“緊張區”，還是“危機區”。

　　今年6月16日，周六，國航領(lǐng)導班子成員齊聚總部會(huì )議室。經(jīng)過(guò)三個(gè)月的準備、兩個(gè)月的測量、一個(gè)月的系統分析、工作在200多個(gè)境內外城市的 30285名員工參與，“和諧溫度計”測量結果終于呈現在大家面前,形成了一幅國航內部勞動(dòng)關(guān)系的真實(shí)“畫(huà)像”。測量結果顯示，國航整體勞動(dòng)關(guān)系處于綠色和諧區，絕大多數員工對國航具有強烈的自豪感；公司的人際關(guān)系比較親近，沒(méi)有經(jīng)常性的內部矛盾，管理人員和基層員工對彼此都比較滿(mǎn)意。調查同時(shí)發(fā)現，個(gè)別二級單位和三級部門(mén)的勞動(dòng)關(guān)系處于藍色安全區，敏感領(lǐng)域主要是工作時(shí)間、工作強度、工作環(huán)境等。

　　國航總裁蔡劍江表示：“通過(guò)這次測量，以往較為感性、零散、模糊的認知，現在更加理性、系統、清晰了。隊伍溫度哪里涼點(diǎn)兒、哪里熱點(diǎn)兒，我們更加心里有數了，用數字站起來(lái)說(shuō)話(huà)了。”

　　讓員工感受組織的溫度

　　“和諧溫度計”測量，為國航進(jìn)一步明確管理方向、開(kāi)展有效管理決策提供了翔實(shí)可靠的依據。

　　測量結果反映出空勤飛行員和乘務(wù)員群體，對管理和排班、勞動(dòng)強度、工作時(shí)間等方面滿(mǎn)意度偏低，使國航堅定了對癥下“三劑藥”的決心。

　　第一劑藥，滿(mǎn)足必要的乘務(wù)員人力資源需求。在2011年增加1200人的基礎上，今年繼續按照1200人的規模增加。

　　第二劑藥，縮短空勤人員的無(wú)效工時(shí)。國航協(xié)調首都國際機場(chǎng)、海關(guān)、邊防、檢疫等單位，于7月份成立專(zhuān)門(mén)機構，啟動(dòng)建設國航機組出勤聯(lián)檢樓項目，以有效縮短出差等待時(shí)間，減少體力消耗。

　　第三劑藥，優(yōu)化乘務(wù)管理和排班。國航調整了客艙服務(wù)部組織架構，推動(dòng)“二次轉型”，分機型設立了乘務(wù)員管理部，相對來(lái)講人員比較固定。乘務(wù)長(cháng)和乘務(wù)員交流機會(huì )增加了，在客艙服務(wù)的呈現中也就更加默契、更加一致了。

　　“心結打開(kāi)了比啥都強。”這是“和諧溫度計”測量中員工的心聲。國航發(fā)現，員工表示不太滿(mǎn)意的一些問(wèn)題，不是公司沒(méi)做好，而是溝通沒(méi)有到位�；�于此，國航黨委采取幾種方式進(jìn)行傳導：一是及時(shí)給員工傳遞調查結果和后續整改的思路和措施。二是系統溝通員工集中關(guān)注的問(wèn)題。如抓住幾個(gè)關(guān)鍵崗位，對薪酬體系進(jìn)行縱向、橫向的分析并將在今年第四季度向員工公布真實(shí)情況。三是開(kāi)通國航手機報，著(zhù)力解決溝通渠道建設問(wèn)題。目前，手機報的覆蓋率達到92%。

　　向客戶(hù)傳遞和諧溫度

　　公司對員工的真誠相待，帶給員工溫暖和動(dòng)力，也使一線(xiàn)員工更愛(ài)服務(wù)、更懂服務(wù)、更會(huì )服務(wù)，將企業(yè)和諧的溫暖傳遞給旅客。

　　當航班延誤的時(shí)候，乘務(wù)員是直接面對旅客焦躁、激憤情緒的第一線(xiàn)。在一次因流控導致的航班延誤中，重慶分公司機長(cháng)彭川主動(dòng)走出駕駛艙，將天氣、流控和一線(xiàn)員工的努力講給旅客聽(tīng)：“您身邊的乘務(wù)員從早上7點(diǎn)就開(kāi)始飛行，非常辛苦，但她們一直以飽滿(mǎn)的熱情為大家服務(wù)，希望大家能夠理解和配合。”一位對乘務(wù)員發(fā)難的旅客聽(tīng)完后說(shuō)：“之前我只相信你們說(shuō)的10%，現在相信70%。”嘈雜的客艙安靜了，緊張的氣氛和諧了。

　　和諧建設激活了國航人以“客戶(hù)導向”的服務(wù)理念，員工更加主動(dòng)尋找服務(wù)的提升點(diǎn)，從硬件、軟件、產(chǎn)品諸多環(huán)節關(guān)注旅客的不適應，旅客體驗成為改進(jìn)服務(wù)工作的動(dòng)力。于是有了一站式服務(wù)熱線(xiàn)95583，提供英、日、韓、德等語(yǔ)言服務(wù)；開(kāi)通了國航小秘書(shū)，為公眾使用24小時(shí)服務(wù)……每一次的改進(jìn)和提升都是國航對旅客聲音的真誠回應。

　　溫暖在彼此間回饋。今年7月21日的北京特大暴雨，國航姬紅乘務(wù)組收獲了意外感動(dòng)。在香港至北京CA112航班6個(gè)多小時(shí)的等待中，乘務(wù)員全身心投入陪伴200多名旅客。當最后她們列隊走到候機樓，旅客們迎在那里，紛紛遞來(lái)漢堡和飲料。“那個(gè)場(chǎng)面我們永遠不會(huì )忘記，我們感到一種特別的滿(mǎn)足！”

　　(本文章摘自11月19日《人民日報》)

圖片來(lái)源：找項目網(wǎng)