融通地產(chǎn)物業(yè)管理有限公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)融通物管公司)作為中國融通集團的專(zhuān)業(yè)化物業(yè)管理公司，以入選“雙百企業(yè)”為契機，堅決以深化改革推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)質(zhì)效“雙提升”，全力打造“模式標準化、管理透明化、服務(wù)數智化”的營(yíng)區物業(yè)服務(wù)保障體系。2024年上半年，融通物管公司實(shí)現營(yíng)業(yè)收入3.73億元，創(chuàng )歷史同期新高。服務(wù)保障規�？焖僭鲩L(cháng)，承接各類(lèi)營(yíng)區物業(yè)項目超百個(gè)，在服務(wù)軍人軍屬的同時(shí)為部隊釋放兵員，受到服務(wù)對象高度認可，“省心、省事、省人、省錢(qián)”的效果逐步顯現。

圖片來(lái)源：找項目網(wǎng)

聚焦服務(wù)對象特殊點(diǎn)，推動(dòng)運營(yíng)模式標準化改革

一是建立“1+7+N”標準體系。克服起步運營(yíng)初期服務(wù)保障任務(wù)急、基礎管理能力弱、服務(wù)標準不統一等難題，堅持服務(wù)保障不斷檔，邊接任務(wù)拉隊伍做好兜底服務(wù)、邊立標準定標桿凝練管理規范，逐步探索建立了一套營(yíng)區服務(wù)保障“1+7+N”標準體系，即1個(gè)《營(yíng)區物業(yè)服務(wù)保障內容清單》、7類(lèi)《營(yíng)區基礎設施運維管理規范》和N項《營(yíng)區物業(yè)服務(wù)標準》，基本實(shí)現“一張清單”明確服務(wù)可選內容、“一套表”講清服務(wù)管理規范、“一把尺”衡量服務(wù)質(zhì)量標準。二是創(chuàng )新“大物業(yè)”集成化模式。深入剖析營(yíng)區物業(yè)特點(diǎn)，從助力實(shí)現“增質(zhì)增效”“減員減負”目標著(zhù)手，按照“區域整合、專(zhuān)業(yè)集成、資源集約、要素配套”的思路深化改革，探索出一套打破項目物理界限、按區域整體打包的“通用+專(zhuān)項+增項”大物業(yè)集成化模式，任務(wù)響應速度、人員調配效率、運營(yíng)管理成本等核心指標顯著(zhù)提升。比如，北京地區某項目實(shí)施“大物業(yè)”改革后，人員用工減少12.4%、服務(wù)響應速度提升64.6%。三是筑牢營(yíng)區物業(yè)保密底線(xiàn)。堅決落實(shí)服務(wù)對象安全保密要求，堅持不安全不進(jìn)駐，克服營(yíng)區物業(yè)項目保密要求高與物業(yè)從業(yè)人員流動(dòng)大的突出矛盾，對服務(wù)保障營(yíng)區實(shí)施分區分級管理，人員先審后用，重要點(diǎn)位設置雙人崗，定期開(kāi)展“四不兩直”突擊式檢查。

聚焦行業(yè)普遍痛難點(diǎn)，推動(dòng)管理透明化改革

一是建立業(yè)主協(xié)同管理機制。堅持把提升服務(wù)對象滿(mǎn)意度擺在改革發(fā)展首要位置，破解管理不透明、溝通不通暢、業(yè)主不理解等行業(yè)普遍痛難點(diǎn)，建立與營(yíng)區單位“籌備期共同研究設計、運營(yíng)期共同分析優(yōu)化、檢查期共同考核提升”的協(xié)同管理機制，初步實(shí)現營(yíng)區物業(yè)共建、共管、共治、共享，夯實(shí)互信基礎。二是建立客戶(hù)服務(wù)監督系統。堅持把傾聽(tīng)業(yè)主聲音、了解業(yè)主需求、解決業(yè)主難題作為改進(jìn)優(yōu)化服務(wù)保障水平的首要方向，建立“線(xiàn)上+線(xiàn)下”“現場(chǎng)+書(shū)面”“定期+不定期”的客戶(hù)服務(wù)監督系統，進(jìn)一步提升業(yè)主物業(yè)管理參與感。線(xiàn)上，客戶(hù)可通過(guò)APP客戶(hù)端、400服務(wù)監督熱線(xiàn)、郵箱等信息化手段即時(shí)提出需求。融通物管公司借助“互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)”綜合信息服務(wù)平臺，實(shí)現工單平均解決時(shí)長(cháng)由190分鐘降至62分鐘，24小時(shí)解決率由98.3%提高至99.3%。線(xiàn)下，客戶(hù)可通過(guò)業(yè)主物業(yè)懇談會(huì )、管理人員走訪(fǎng)、書(shū)面意見(jiàn)征詢(xún)、意見(jiàn)箱等方式提出意見(jiàn)建議。三是建立品質(zhì)管控監督機制。堅持把滿(mǎn)意度作為企業(yè)內部考核首要指標，建立“總部-分公司-項目”三級品質(zhì)管控監督機制，對營(yíng)區服務(wù)保障質(zhì)量實(shí)施全方位、全環(huán)節、全要素監督管控，品質(zhì)巡查率達94%，并進(jìn)行晾曬排名。組織開(kāi)展專(zhuān)項整頓提升行動(dòng)，形成204項整頓成果，2023年在服務(wù)滿(mǎn)意度測評中達到90分位，高于行業(yè)均值。

聚焦產(chǎn)業(yè)轉型發(fā)展點(diǎn)，推動(dòng)服務(wù)數智化改革

一是推進(jìn)業(yè)務(wù)數智化轉型。著(zhù)眼突破行業(yè)同質(zhì)化競爭困境，錨定科技運維型企業(yè)轉型方向，加快推進(jìn)業(yè)務(wù)數智化轉型，開(kāi)發(fā)打造集“項目管理、客戶(hù)管理、遠程監控、設施設備管理、能源管理、運營(yíng)管理、員工管理”七大系統為一體的智慧物業(yè)集成平臺。自主研發(fā)醫院后勤智慧物業(yè)集中管控平臺，實(shí)現物流、車(chē)流、信息流跟蹤可控，利用智慧大屏系統，實(shí)現管理數據可視化呈現。二是推進(jìn)設施數智化更新。投入智能電費收繳系統、智能照明系統等智能硬件設施，有效提升客戶(hù)體驗和服務(wù)效率。采購清潔作業(yè)、工程作業(yè)等自動(dòng)化車(chē)輛，應用于基礎設施運維、保潔等環(huán)節，實(shí)現由“人工服務(wù)”模式向“人機協(xié)作服務(wù)”模式轉變，試點(diǎn)項目壓縮一線(xiàn)運維人員和成本2.7%。三是推進(jìn)數智化管理系統輸出。立足停車(chē)資源豐富、成本壓降空間大的優(yōu)勢，自主研發(fā)智慧停車(chē)系統，減少人工成本115.2萬(wàn)元/年，費用支付時(shí)長(cháng)由45秒降至10秒以?xún)�，異常抬桿率由1%下降到0.1%，線(xiàn)上繳費率達96.6%，榮獲“2022年度中國停車(chē)運營(yíng)管理公司創(chuàng )新標桿”。探索向外輸出數智化管理，承接停車(chē)資源67個(gè)，并引入充電樁、停車(chē)場(chǎng)廣告等增值服務(wù)，積極打造自有智慧停車(chē)品牌、培育業(yè)務(wù)新增長(cháng)點(diǎn)。

來(lái)源:中國融通資產(chǎn)管理集團有限公司

圖片來(lái)源：找項目網(wǎng)

國企改革